CHATBOT DE IMÓVEIS
CLIENTE
Incorporadora e construtora de imóveis.
PROBLEMA
A empresa possui um atendimento pouco eficiente e sobrecarregado com dúvidas sobre simulação de compra de imóvel, informações dos novos empreendimentos e pedidos de serviços.
DESAFIO
Desenvolver um chatbot que alivie o atendimento da empresa visando otimizar e agilizar a experiência da pessoa usuária.
DISCOVERY
O processo para o desenvolvimento do chatbot iniciou-se com diversas reuniões de alinhamento com os stakeholders. Durante essas discussões, descobriu-se dois públicos alvos. O primeiro, de possíveis compradores que sobrecarregavam o atendimento da empresa com simulações e busca por um empreendimento. E o segundo, dos clientes que já possuíam um imóvel com a incorporadora, mas enfrentavam alguma dificuldade de realizar os serviços dentro da plataforma ou através do contato com um atendente. Assim, foi identificado que o chatbot teria duas personas distintas: clientes e não clientes. Para construir a linguagem do chatbot, foi disponibilizado todo material sobre a identidade da empresa, incluindo sua persona, tom e voz e o perfil da atendente virtual. Conversando com os envolvidos, foi definido o perfil de lead dos novos clientes e as métricas de desempenho do bot. A próxima etapa envolveu o desenho de um fluxo macro, criado em conjunto com a empresa e o líder técnico, devido à complexidade das regras de negócio. Foi fornecido também um levantamento de todas as dúvidas sobre o tema que entraria no bot para realizar o processo de curadoria. Assim, com o agrupamento das frases de treinamento, criou-se as intenções e entidades, além de definir quais respostas seriam da base de conhecimento ou autosserviço. Por fim, foram definidas as fraseologias em colaboração com o time de marketing, garantindo a consistência com a identidade já estabelecida pela marca.
SOLUÇÃO
Criar um chatbot para atender dois públicos da empresa: clientes e não clientes. Para os clientes, o bot oferecerá serviços como consulta financeira, agendamento, abertura de tickets e esclarecimento de dúvidas integrado em uma jornada com NLU (Natural Language Understanding). Já os novos clientes, o bot auxiliará na busca por empreendimentos e na realização de simulações de compra. O chatbot ficará disponível de duas formas, por webchat no site da empresa e através de um número de WhatsApp.
JORNADA DO CHATBOT
O bot foi desenvolvido em duas fases, focando primeiro no "não cliente" e depois no "cliente". Como na época de sua criação o WhatsApp não possuía botões ou lista modal, as escolhas eram feitas por menu numérico de opções.
Na primeira fase, o "não cliente" tem duas opções no menu: "encontrar um apê" ou "simular grátis". Se escolher "encontrar um apê", filtra a localização e, caso haja imóveis disponíveis, pode visualizar as opções e obter mais informações.
Menu inicial.
Em seguida, é questionado se deseja realizar uma simulação do empreendimento escolhido. Se optar por simular, o bot solicita dados pessoais e documentos como holerite ou extrato bancário. Se a pessoa usuária não fornecer os documentos, é informado que um atendente fará o contato. Caso não queira simular, ela é direcionada para o "menu gancho", onde pode voltar ao menu principal ou encerrar o atendimento.
Se escolher "simular grátis", o bot pede informações sobre a localização e dados necessários para a simulação, e, em seguida, apresenta imóveis de acordo com o perfil da pessoa usuária. A jornada segue de forma similar à opção anterior, solicitando documentos e depois direcionando ao "menu gancho".
A segunda fase é voltada para o "cliente", ou seja, para quem já adquiriu um imóvel com a incorporadora. O cliente é identificado através do CPF e e-mail e, caso tenha um contrato ativo ou quitado, segue com o bot. Caso contrário, é informado sobre o atendimento da central de relacionamento. Se o contrato for permutante, o cliente é direcionado para um fluxo de "outros assuntos", onde pode tirar dúvidas que são classificadas e respondidas automaticamente pelo sistema cognitivo ou fluxo de autosserviço ou gerar um ticket de atendimento.
Intenções de autosserviço e base de conhecimento.
Abertura de ticket.
Já para contratos ativos ou quitados, o bot oferece um menu com opções financeiras, de agendamento e outros assuntos. As opções financeiras incluem consultar saldo devedor, gerar boletos em atraso, antecipar pagamentos e baixar informes.
Antecipar pagamentos.
Na opção de agendamento, é possível acessar informações sobre vistoria, entrega de chaves e assistência técnica. Após qualquer interação, o bot direciona o cliente para o "menu gancho", onde pode retornar ao início, abrir um ticket ou encerrar o atendimento. Se a pessoa escolher encerrar, será direcionada para a pesquisa de satisfação antes de terminar o atendimento.
Pesquisa de satisfação.