CHATBOT INTEGRADO COM SOFTWARE DE ATENDIMENTO
CLIENTE
Seguradora que oferece serviços de vida, auto, patrimoniais e saúde.
PROBLEMA
Os prestadores de serviço de saúde encaminham dúvidas sobre faturamento para a seguradora via call center ou e-mail, sendo atendidos manualmente por analistas da área. Esse processo é pouco eficiente, pois muitas das solicitações são simples e poderiam ser resolvidas rapidamente.
DESAFIO
Integrar um chatbot ao software de atendimento ao cliente para centralizar a comunicação da seguradora, garantindo agilidade e eficiência operacional.
DISCOVERY
O desenvolvimento do chatbot teve início com diversas reuniões de alinhamento com os stakeholders. Nessas discussões, foi possível compreender os desafios enfrentados pelos atendentes, que precisavam responder às dúvidas sobre faturamento sem a ajuda de nenhum sistema, além de definir as prioridades, os documentos necessários, o tipo do retorno e o prazo de análise. Também foi identificado que as personas do chatbot eram dois públicos diferentes, cada um necessitando de documentos específicos para validação com a seguradora. O tom e a voz do bot foram mantidos, com a adição de alguns termos técnicos relacionados ao tema. Após a coleta de todas as informações necessárias para a criação do chatbot, foi realizado um benchmarking com os concorrentes para analisar a jornada dos bots com integração a um software de atendimento. A etapa seguinte consistiu na criação de um fluxo macro, aplicando as regras de negócios da seguradora, seguido da validação da funcionalidade da jornada com o líder técnico. Por fim, foram definidos os eventos e as fraseologias para aprovação do cliente.
SOLUÇÃO
Criação de um chatbot com as seguintes funcionalidades: cadastro, validação por token, envio de documentação sobre faturamento, abertura e acompanhamento de ticket, NLU e eventos para metrificar o desempenho do bot. O bot será acoplado no sistema da seguradora e a pessoa usuária deverá fazer o login para realizar a conversa por webchat.
JORNADA DO CHATBOT
O bot será acessado por prestadores e sucursais. Ao iniciar a interação, ele identifica o tipo de usuário e solicita duas informações para validação por meio de uma API. Com base no histórico de acesso, o bot direciona para o cadastro ou para verificação de acesso. Prestadores passam pela autenticação com token via e-mail ou SMS e, se tudo estiver correto, verificam se há pendências de documentos, da mesma forma que os sucursais.
Validação inicial.
Autenticação com token.
Se houver pendências, a pessoa será redirecionado para a "Regularização de pendências". Caso contrário, ela será levada ao menu principal. Nesse processo, o bot verifica os tickets pendentes e oferece a opção de regularização imediata ou futura. Após resolver as pendências, o usuário segue para o menu principal.
No menu principal existem várias opções, como acompanhamento de tickets, críticas de faturamento, recursos de glosa, entre outras. Cada uma delas solicita documentos e gera tickets para acompanhamento, que serão validados pela seguradora. Se for necessário atualizar documentos, o status do ticket será alterado para “pendência de documentação” e a pessoa usuária será notificada por e-mail. No próximo acesso ao chatbot, ela será direcionada para o fluxo de "Regularização de pendências”.
Uma das opções do menu com anexo de documento.
O bot também responde dúvidas da pessoa usuária, caso escolha a opção "Outros assuntos" no menu. Nessa jornada, ela é direcionada para um fluxo de desambiguação de NLU, onde recebe respostas da base de conhecimento sobre a dúvida digitada. Se o chatbot não souber a resposta, a dúvida é registrada e um ticket será aberto para acompanhamento futuro.
Outros assuntos e desambiguação.
Quando a jornada escolhida for finalizada, a pessoa é direcionada para o menu gancho, em que terá a opção de voltar ao menu principal ou encerrar o atendimento. Se ela escolher encerrar, será direcionada para a pesquisa de satistação e o atendimento é finalizado.